P中医院行为规范（BI）之相关制度和职责，中医院行为规范(BI)一、基本原则(1)尊重原则:尊重是礼仪的灵魂和基础。尊重他人是一种美德,尊重别人的同时,也会使自己的自尊心得到满足。(2)道德原则:表现出一个人的修养与良知。只...
中医院行为规范(BI)
一、基本原则
(1)尊重原则:尊重是礼仪的灵魂和基础。尊重他人是一种美德,尊重别人的同时,也会使自己的自尊心得到满足。
(2)道德原则:表现出一个人的修养与良知。只有具有良好的道德,才能使一个人自然地显示出优雅的举止,文明的谈吐。
(3)平等原则:工作目标一致;工作性质相同;人格无高低贵贱之分。
(4)诚信原则:诚信执业;诚信待人;诚信做学问。真诚守信是建立良好人际关系的基本条件。
二、语言行为规范
1.与患者进行交谈时,要面对患者,站、坐姿势端正;禁止躺、卧等姿势。
2.与患者进行交谈时,要面带微笑,讲普通话,讲话声调要自然、清晰柔和、亲切,不要装腔作势和声量过高,以听清楚为度。
3.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言,如“喂、不知道、不关我的事”之类的话。要使用文明用语:“请、谢谢、对不起、您……”。
4.要称患者姓氏,未知名要称呼“先生、小姐、女士”;称呼第三人称时,不用“他”,而用“那位先生、小姐”。
5.对待患者要来有应声,走有送语,“祝你健康”,不能讲“请再来”、“再见”。
6.必须离开正在进行交谈的患者时,要讲“请稍候”,回来时要讲“对不起、让您久等了”。
7.与患者进行交谈时,禁止指手划脚、交头接耳。征求患者意见时要态度诚恳,有失礼之处要及时向患者道歉,患者如有不礼貌言行时,不得与患者争辩,应耐心解释。
8.在电梯等非办公场所,不得随意讨论患者病情。
9.遇到同事、病人及客人,应主动点头示意或问候,态度要诚恳、亲切。
10.在服务工作中要做到四轻:即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。
11.电话礼仪:接打电话要态度和蔼,语言文明;电话铃声三响必须接听电话。上午8至10点无特殊情况,病区工作人员不打外线电话;接打电话是,不大声喧哗,不在病区大声呼唤别人接电话。
12.行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走;要与病患者礼让,让患者先行。引领客人时要走在客人的右前方3米左右,转弯时主动伸手示意。
13.服务态度要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感,具体为14个字:主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。
三、仪表规范
1.上班前要检查仪表,身体、头部、面部、手部必须保持清洁,头发梳理整洁。
2.上班工作服要保持整洁、衣扣完整;女员工裙子长度不超过工作服。
3.男员工不得留发长,女员不得留怪异发型;短发前不遮眉,后不过领,侧不掩耳,长发梳理整洁,发饰素雅。
4.女员工上班不化浓妆,不留长指甲,不使用浓郁的香水。
5.胸牌佩戴在左胸前,要佩戴端正,不得歪歪扭扭。
6.上班时不得穿钉有铁掌的鞋子,禁止穿拖鞋上班(分娩室、手术室内除外),护士应穿护士鞋。
四、举止行为规范
1.微笑服务,热情真切地面对患者。
2.学会聆听,不随意打断对方的谈话,不鲁莽提问,不打听对方或他人的隐私。以专注的目光注意病人说话的神态、表情以及语音语调,以便全面、准确了解病人讲话的目的和思想感情。
3.面对患者时,不得双手叉腰、交叉胸前,或手插入裤兜;不得抓耳挠腮,不挖耳、鼻孔,不能敲桌子,不得用手指、笔杆指点患者。
4.站、坐的姿势要求端正,站时不得东依西靠,坐时不得翘起二郎腿。
5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈,但不能跑步或脚拖着地行走。
6.不得在医院内大场喧哗,上班时间不得哼唱歌曲、吹口哨等。
7.几人同行,不要大声嘻笑,并排行走时要注意及时避让患者,以免影响患者通行。
8.在走廊、楼梯等公共通道,员工靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;狭窄处或上电梯,主动为患者让道,不可抢行。
9.咳嗽、打喷嚏应转身,不得面对患者;不得随地吐痰、乱丢杂物。
10.不得在患者面前整理个人物品,怠慢患者。
11.工作场所禁止吸烟,上班时间不吃零食。
12.同事间交流,应当谦虚谨慎,措辞得当,维护医院形象,不相互指责,不探听他人是非,不议论涉及医院机密的事情。
13.名片是身份标识,接名片时要用双手接过,接过后要当面读一下,以确认对方的姓名;递送名片时,要将名片正面正对对方接,起身双手递给。
五、禁忌用语
1.哎,×床!(不称呼姓名)
2.不知道!
3.这事别找我,我不管!
4.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!
5.谁叫你进来的,出去!
6.快下班了,明天再来!/我下班了,你找别人去!
7.没上班呢,等会儿再来。
8.机器(仪器)坏了,改天再来!
9.嫌这里不好,到别处去!
10.我就这态度,有意见,你找领导去!
11.这处方(申请单)写得不对,找××改去!
12.是你看病还是我看病!/听你的还是听我的!
13.上面都写着呢,自己看!
14.你问我,我问谁
15.和你说了半天,怎么还不懂!
16.为什么不讲清楚?
17.病人这么多,哪有时间同你解释这么细致!
18.墙上贴着呢,你不会自己看?
19.瞎吵什么,没看见我一直在忙吗?
20.其他有损人格,伤自尊心,伤感情,不负责任的语言。
六、医患交往的基本要求
1.首诊医师负责接待患者,宣传、解释医院有关的程序、规定,做好疾病的咨询及各项解释工作。
2.根据患者主诉,重点询问病史,接诊医师要进行全面的或重点的体格检查,以及必要的辅助检查,作到早期诊断、及时治疗、迅速处理。
4.应随时警惕重症疾病的早期征象,防止漏诊、误诊,必须及早进行必要的检查。遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者,
应及时请示上级医师或邀请会诊,并给予适当的治疗。5.检查患者后应洗手,发现传染病时应按消毒隔离常规处理,并按规定填写传染病报告卡片。
6.病情较重者,尤其是幼儿及老弱病残者应设法住院治疗或转院,必要时可留观察室进行治疗,防止恶化。病情危重者,尤应简化诊断步骤,迅速给予抢救。如搬动后可能加重病情者,则应抢救至病情允许时,再行搬动。
7.凡在门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者,应及时复诊,观察反应及调整剂量。
8.语音适中。耳聋患者,可酌情采用写读,避免喧嚷。原则上规定,每位医生为患者诊疗结束后,要进行3分钟的健康教育和专科的特色宣传,交谈时间长短视候诊患者多少和患者兴趣而定。每位医务人员都是医院的形象大使。
9.对于老患者和社区辖区内患者,要主动与患者交换卡片(或联系方式,必要时诊疗台上放置卡片),间断询问患者的用药情况和健康状况,取得每位老患者的信任,将会赢得一批新患者。
七、护患交往的基本要求
1.患者入院到病区时应起立微笑,主动招呼;并带患者到病床,如暂没有床或未决定床位时,先搬椅请患者坐下。
2.主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
3.称呼患者使用礼貌用语,不能直接叫床号;入病房前先敲门;呼叫铃响三声内及时处理。
4.经常巡视病房,及时解决病房中的问题,满足患者合理的需求。
5.重病人或行动不便患者检查由护士护送,必要时医生护士共同护送。
6.遇天气变化应提醒患者增减衣服,主动询问是否需要增减被褥。
7.按专科健康教育小册子,护士对每个住院患者的健康教育至少3次,第一次,专科特色宣传册、病区环境、主管医生、护士介绍、住院注意事项讲解;第二次,术前术后、检查前后注意事项,饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理等住院健康教育;第三次,出院前一周内讲解患者出院用药、出院康复、饮食起居、治疗方案调整时间、复诊时间、复查时间等。
8.对可能增加患者痛苦的操作,操作前应向患者说明,让患者有心理准备,操作时动作轻柔、熟练、准确,尽量减少患者痛苦,同时注意患者的反应,随时调整。操作不成功时向患者道歉,查找原因,切忌鲁莽操作。
9.对可能造成不安全的操作(如静脉输液、照理疗灯、激光治疗等),护士应多加巡视,尤其是非正常工作时间(中午、晚上等)。
10.操作护士应详细讲解控制滴速的重要性,尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者,必须交待清楚,使患者自觉配合。
11.为了不干扰患者休息,早上5:30后到病室操作,先入小房后入大房,先打招呼后操作(前一晚上先与患者打招呼),尽量缩小干扰范围,减少噪音。
12.将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上,让患者明白服药方法。
13.抽血及注射后由护士给患者按压针口,不应把棉签交给患者自己按压。如给行动不方便的患者进行注射或操作时,协助患者解系衣扣或裤带。
14.给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用、选择该药的理由(赢得患者的理解、支持与信任,让患者感觉选择该药和该治疗方案是最佳选择之一)、服法、服药注意事项等(健康教育内容之一)。
15.患者出院时,护士将出院应带走的药送至患者床边,并再次向患者讲解,患者离院时送至电梯口道别(病情较重、行李较多或没有陪伴的患者,护理人员应送至住院部一楼)。对于患者提出的意见和建议,应做好记录,及时向有关部门反馈。
八、患者投诉处理
1.接待投诉的人员包括各科室主任、护士长、医务科及院办等相关职能部门,并及时做好投诉记录。
2.接待患者态度和蔼热情,安排患者坐下,并倒上茶水。倾听是处理患者投诉的第一准则,是患者宣泄不满意情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中,不要轻易打断患者的话题,并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。
3.在患者投诉过程中,最好不要听电话,如果不得不听电话也向患者示意说“对不起”,在最简短的时间听完电话后示意患者继续叙述。
4.在倾听患者叙述过程中,要求放下手头的其它工作,目光平视患者,现场填写患者投诉登记表。
5.对患者的投诉应给予道歉,不能有更多的借口、理由和辩护。
6.投诉患者一般情绪波动较大,接待人员讲话技巧等方面非常关键,因此,接待患者投诉人员平时要加强这些方面的专业训练和素养。轻松的话题,幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。
7.患者要求给予答复,现场不能决定的,应告诉患者答复时间,并承诺在一定时间内答复患者。
8.将患者送至电梯口,热情道别。
九、日常行为规范
1.遵守医院规章制度,按时上、下班,不迟到、不早退。凡因病因事等请假,应及时办理请假手续,填报请假条并经科室负责人签字、主管领导和院长审批,报人事科备案。
2.尊重领导,团结同事,互相帮助,关系和谐。不将个人不良喜好带到工作之中,不做不利于团结的事,不说不利于团结的话。
3.进入会议室及其他部门,应先敲门、听示意、后进入,进入房间随手关门。严禁在办公场所大声喧哗,呼喊他人。
4.办公室物品需放置有序,文件资料应摆放整齐,随时保持整洁。
5.下班时应检查门窗、电源是否关闭,及时清除安全隐患。
6.节约每一张纸、每一滴水、每一度电,减少浪费,节省支出。
7.有条件的科室不在工作区及病患面前用餐,不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具轻轻放回指定位置。
8.员工按医院规定地点整齐停放车辆;驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度,并禁鸣喇叭。
9.爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示,不任意堆放杂物。
10.员工对医院在院内网上发出的各项通知,应发扬团结友爱,和善相助的精神,及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌,不散布谣言,不人身攻击,多提建设性意见。
十、会议文明规范
1.准时到达会场,按要求就座,不迟到早退,因故不能参加会议提前与会议负责人请假。
2.遵守会场纪律,不交头接耳,不打瞌睡。
3.不带与会议无关的书报、杂志。
4.在会议召开前,将手机调至震动或无声状态。
5.遇特殊情况要接电话时,轻轻地走出会场接听。
6.尊重发言人,不鼓倒掌,不喝倒彩。
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