顾客消费过程服务技巧规范之相关制度和职责，顾客消费过程服务技巧对顾客消费过程的服务是最关键、最重要的。这一过程是整个服务的核心。服务人员必须掌握各种打动顾客心弦的服务技巧,在服务过程中为其设身处地地着想,让顾客百分之百...
顾客消费过程服务技巧
对顾客消费过程的服务是最关键、最重要的。这一过程是整个服务的核心。服务人员必须掌握各种打动顾客心弦的服务技巧,在服务过程中为其设身处地地着想,让顾客百分之百满意。
1、接待过程中服务产品及项目的说明技巧
服务人员经常会被问及关于所经营的服务产品和项目的各种问题,例如营业时间等。对于消费者的问题,必须了解清楚后再回答。避免由于服务人员表达能力不强,词不达意,让顾客弄不明白,从而影响了服务的效果。服务人员在接待顾客时,正确地理解顾客的需求,准确地为顾客提供对经营产品和娱乐项目的解释说明是很重要的。要做到这一点,应从以下五个方面来努力:
(1)准确清楚的表达能力;
(2)理解对方的能力;
(3)了解产品和服务项目的具体说明;
(4)设计说明的顺序,做到条理清楚;
(5)运用清晰、明亮的声音加强说明的效果。
2、服务接待的语言技巧
接待顾客时应注意服务人员的语言技巧,用热情、得体的语言来达到留住顾客的目的。要想做到这一点,就要求服务人员能掌握正确的说话方法。
在接待服务中的一个最基本的语言规则就是不能使用否定的语气来应对顾客。因为在服务接待中没有、不能等否定词,听起来很刺耳。被人全盘否定,不论谁都会不高兴的,顾客更是如此。因此,不服务中,全盘否定的话必须尽量少说,应尽量用肯定的语气来说话。为此,应做到:
(1)将否定用语换成肯定用语。
有服务中,虽不能改变所要表达的意思,但却可以换一种方式来表达。例如:下雨天,球馆备有装雨伞的塑料袋,有的顾客一个人却要好几个,这时不要说:请不要浪费塑料袋,而应说:请一把伞用一个袋,这就成了肯定的表达。
(2)将否定用语变成祈使语气。
给对方提示其他的代替方案,就是用祈使语气。例如付款不要说:不要用信用卡、不收信用卡之类的话,而应使用这样的祈使语气:能不能请您付现金、能请您……、能求您……等。这些恳请词的使用,是尊重对方意思的说话方法,同时可以照顾对方心理。
(3)请示原谅。
即在服务过程中必须使用不能、不可以之类的否定词时要加上语气委婉、恳求原谅的词来表达。如不能打折可以表达为对不起,不能打折,请原谅,这是预约场,不可以在此打球可以改为这是预约场,请原谅。
3、应答技巧运用
(1)赞赏法。
不论谁被赞赏都会很高兴。对顾客的优点加以赞扬,顾客会非常高兴,从而增加对所光顾的场所的好感。例如:
对顾客带来的小孩进行赞赏时说:几岁了,长得真健康啊!;
对一对情侣中的小姐进行赞赏时说:小姐真漂亮啊;
对几个女顾客赞赏时说;几位皮肤真好!。
再加上感叹词使赞赏更加有效果。
(2)附加回答法。
当顾客就休闲中心经营的产品和项目提出异议时,服务人员如果一开始就否定其说话的内容,会让顾客失去倾听解释的兴趣。所以服务人员应首先表示接受对方说话的内容,然后再慢慢诱导对方走向自己的观点。
(3)激励回答法。
当顾客了解有关休闲中心经营情况和产品项目时,要注意用语言传达给顾客有利的信息,让顾客有继续消费的欲望。例如:
如果您在这个月中再次光临,将享受九折优惠;
如果您开三十六次卡的话,将享受八五折优惠,并每次送矿泉水一瓶。
(4)直接否定法。
如果顾客询问的是和休闲中心的信用紧密相关的事,服务人员就应清楚地表示自己的态度,直接否定不利于企业的说法,以便让顾客放心。
4、消费过程中的账单处理技巧
顾客帐单是休闲中心营业最重要的凭证。顾客与休闲中心所有的买卖交易都必须记录在顾客的帐单上。
(1)帐单的内容。
通常,帐单应包括如下内容:
A、日期;
B、场地号;
C、服务员号码;
D、帐单流水号码;
E、使用时间及所点要饮品名称、价格、特殊要求;
F、所有项目的总价;
G、服务费;
H、其他。
(2)帐单开错的处理技巧。
在服务的实践中,有时服务人员由于这样那样的原因,会出现开错帐单的情况。这时,为了不致使帐单的使用出现混乱,应采用下列步骤进行更正:
A、在帐单的错项上画个圈,现画一条线到账单空白处,不要将错项涂去;
B、在空白处写上为何要废止的简短说明;
C、在帐单的空白行上,写上新的项目。
另外,经理或收款员应设计一份记录作废数目的原始表单,用它来核对所有帐单上作废数目的内容。如果顾客对帐单提出疑问,应作出回答,使消费者弄清楚有关项目和付了多少钱。
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