服务礼仪规范-2

4. 行态。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:

1)尽量靠右行,不走中间。

2)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。

3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。

7) 客人迎面走来或上下搂梯时,要主动为客人让路。

5. 手姿。

手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心第一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

6.点头与鞠躬。

当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。

4、举止

1. 举止端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在酒店内奔跑追逐。

2. 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3. 服务员在工作中应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出声响。

4. 尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大声响。

5. 服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼客人。

6. 对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。

7. 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8. 宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

9. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关己,高高挂起”。

11.客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

5、基本礼貌用语

1. 称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2. 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。

3. 问候语:您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。

4. 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5. 告别语:在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6. 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7. 道谢语:谢谢、非常感谢。

8. 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9. 征询语:请问您有什么事吗(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢(需要、能够……)请您……好吗

10.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、

您好、再见。

6、对宾客服务用语要求

1. 遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2. 与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

3. 对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4. 对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5. 说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗”

6. 在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,后请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

7. 与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

8. 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

9. 在原则上,较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

1)询问式:如:“请问……”

2)请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

3)商量式:如:“……您看这样好不好”

4)解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”

10.打扰客人的地方(后请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打搅您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气。”

11.对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12.若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

另外,在对客服务中还要切记以下几点:

1) 三人以上说话,要用互相都懂的语言;

2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话;

3) 不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;

4) 不高声呼喊另一个人;

5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

6) 不讲过分的玩笑;

7) 不准粗言恶语,使用蔑视和侮辱性的语言;

8) 不高声辩论,不大声争吵,高谈阔论;

9) 不讲有损酒店形象的语言