餐厅服务语言艺术之相关制度和职责，近来做行政服务单位的培训,就餐厅服务礼仪中的语言艺术,特收集了一些培训资料,转贴于此供交流分享学习用。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接...
近来做行政服务单位的培训,就餐厅服务礼仪中的语言艺术,特收集了一些培训资料,转贴于此供交流分享学习用。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说,现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在服务用语的标准化和艺术化的研究上,还很不深入,很不系统。基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
1.形式上的要求
(1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
(2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。
(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。
(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求
(1)宾客来店有欢迎声。
(2)宾客离店有道别声。
(3)客人帮忙或表场时,有致谢声。
(4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。
(5)服务不周有道歉声。
(6)服务之前有提醒声。
(7)客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
1.称谓语
例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理,有下列要求;
(1)恰如其分。
(2)清楚、亲切。
(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。
(4)灵活变通。
例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!
这类语言的处理,有下列要求:
(1)注意时空感。问候语不能是先生你好1一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声先生中秋好1就强化了节日的气氛。
(2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。
(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问洗手间在哪里的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:先生请一直往前走,右边角上就是1客人的感觉就会好得多。
(4)客人进门不能首先说请问您几位请问您用餐吗这时我们只宜表示欢迎,然后说先生,请随我来1到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如先生,我怎么称呼您当对方说我姓刘。那么刘先生您今天几位呢……这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗先生,您的酒可以开了吗先生,这个盘可以撤了吗小姐,您有什么吩咐吗小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗
征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人 先生,现在是否可以上菜了先生,你的酒可以开了吗就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!
笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行这时客人不高兴了,不耐烦地说道:不行!我们就坐这儿,不动了1这时一个餐厅主管走过来了,二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持1客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点:
(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗先生/小姐,您有什么吩咐吗
(2)用协商的吻。经常将这样可不可以您还满意吗之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。
(3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。
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