S酒店客户沟通技巧培训之相关制度和职责，部门:市场营销部培训课题:營銷部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训方式:授课培训课时:3所需物资:白板、白板笔培训目的:培训員工熟悉部門相關工作具体内容:客户沟通技巧??饭店营销过...
部 门: 市场营销部
培训课题:營銷部市场调研工作及客户沟通技巧培训
培训方式:授课 培训课时:3
所需物资:白板、白板笔
培训目的:培训員工熟悉部門相關工作
具体内容:
客户沟通技巧
? ?饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程,饭店企业通过各种途径,将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源,以期建立良好的交易关系。
? ? 而长期以来,饭店业的主要客源是以海外旅游者为主,由于文化背景、语言环境上的差异,饭店在营销过程中,无法开展有效的沟通,由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段,语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补,那么,饭店进入内需时代后,在接待同一文化、同一语言环境的客人时,就不能再忽略沟通的重要性。
? ?在饭店营销领域中,沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分,它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中,却轻视沟通的重要性,忽略对沟通技巧的研究和实践,在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定:“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”,这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象,而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家,面对陌生的环境,在心理上和生理上都会变得更加脆弱,特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则,缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡,而大量的潜在客人就此消失,大量的实际客源就此一去不返。
因此,饭店在营销过程中,应富有沟通意识,通过沟通创造一个宽松、开放的环境,消除客人的紧张心理和孤独心理,吸引大量的客人进入饭店消费,将饭店目标市场这一蛋糕做大。
①沟通类型分析
根据沟通所需达成的基本目标,沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。
(一)信息沟通
由于饭店客源购买饭店产品时,大多需要发生空间上的位移,因此要求饭店在沟通过程中,重点传递一些基本的认识性信息,以达到指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括:
1. 基本信息:包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。
2. 通信息:包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。
3. 气信息:未来几天内天气基本情况。
4. 物信息:当地的特色产品、主要商场的介绍。
5. 资源信息:当地或周边地区的主要旅游资源情况。
6. 金融信息:包括股票、期货行情、经济发展态度势等。
因此对现代饭店而言,应成为一个“信息中心”,指导客人更好地适应环境。
(二)情感沟通
情感沟通建立在信息沟通基础上,即在信息沟通的基础上,促成客人对饭店形成一种积极的感性认识,产生消费偏好。
很多时候,情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。
(三)文化沟通
文化沟通是沟通的最高境界,即饭店通过日常的服务活动、营销活动,通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化,在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。
②沟通技巧分析
在进行具体的沟通时,饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面,也有不同的沟通技巧。
(一)人际沟通技巧
饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此,饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。
营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象,尤其应掌握人际沟通的语言技巧。
1.际沟通语言运用原则
有声的语言是沟通重要的载体,人们往往借助于形形色色的语言传递信息,表达感情,建立关系。
(1)灵活多变原则
长期以来,中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”,此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力,表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会,即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言,远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流,轻则影响饭店的服务效果,重则引起客人投诉,严重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此,在人际沟通中,应本着灵活多变的原则,巧妙运用不同的语言强化沟通效果。
① 因人而异
即面对不同的沟通对象,应采用不同的沟通方法和沟通技巧,根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例,当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时,饭店人员应晓之以理、动之以情,耐心地加以解释和说明;而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况,对饭店形象造成较大的影响时,饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时,则应通过事理的分析、事实的叙述,寻求其合作;而沟通对象年纪较轻时,可采用感性的语言调动其情感,刺激其消费欲望。
② 因地而异
即饭店人员应根据不同的场合,采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般,沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合,运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通,而在非工作场合,可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通,以消除隔阂,拉近彼此的心理距离。
(2)文明礼貌原则
即在人际沟通过程中,应学会使用各种文明礼貌用语,尤其是在与敌对公众进行沟通时,仍应做到以诚相待,以体现自身的修养,表示对沟通对象的尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。
初次见面说久仰,久未联系说久违;
等候客人说恭候,客人到来说光临;
看望别人说拜访,欢迎到店说光顾;
起身离开说告辞,中途先走说失陪;
请人勿送说留步,陪伴朋友说奉陪;
请人批评说指教,求人解答说请问;
请人指教说赐教,请人指示说雅正;
赠送作品说指正,对方来信说惠书;
向人祝贺说恭喜,赞人见解说高见;
请人帮忙说劳驾;托人办事说拜托;
麻烦别人说打扰,求人方便说借光;
物归原主说奉还,请人谅解说包涵
表10-2:
表10-3:
讲究文明,不说脏话, 控制情绪,不说气话,
注重修养,不说大话, 具体真实,不说空话,
诚恳相间,不说假话, 新鲜活泼,不说套话,
谦让随和,不说官话, 要言不烦,不说废话,
力求简洁,不宜多话。 明白晓畅,不说胡话。
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