客房安全应急处理程序之相关制度和职责，以前管理客房时总结出一些应急处理程序,望可以和各位一起分享。1、对证开门程序(1)向客人致歉。如.对不起,让您久等了.(2)礼貌请示客人出示有效证件,核对后为客开门。(3)对无证件客人让客人...
以前管理客房时总结出一些应急处理程序,望可以和各位一起分享。
1、 对证开门程序
(1)向客人致歉。如.对不起,让您久等了.
(2)礼貌请示客人出示有效证件,核对后为客开门。
(3)对无证件客人让客人稍等,致电前台,了解客人相关信息核对后开门。
(4)可以通过询问客人姓名、出生年月、房间物品等
(5)对客人不配合不讲理的,坚持原则拒绝开门,可以找管理人员,必要时让保安协助处理
2、 查退房时地毯上有烟洞程序
(1)保留现场
(2)立即报前台收银,及时报告上级管理人员,客人在场时婉转向客人讲明赔偿制度。如:“先生,您看我们酒店才装修的,对于您的不小心而深表遗憾,希望您能理解。”
(3)对房号做记录,报PA缝补.
3. 住客房间未清扫,客人大发脾气处理程序
(1)诚恳致歉,征得客人理解,严禁说:“对不起,我实在太忙等。”
(2)征询客人同意立即清扫,弥补错误。
(3)适当与客人沟通,如可以闲聊些客人的爱好等,争取让客人缓解情绪。
(4)跟踪交班,以免下一班次再犯类似错误
3、 遇到客人醉酒处理程序(在店客人)
(1)通知大副、保安、安置客人回房,严禁单独扶客人回房
(2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口杯、热茶
(3)若发现客人有破坏行为,神智不清,应请保安,大副协助送医院
(4)密切关注房内动静,以免酒店财产受损
(5)交接班
4、 客人离开时委托服务员把物品交给他的朋友,处理程序
(1)在了解客人用意立即让客人将物品转交给前台
(2)在了解时多留意客人的特征、声音等(防诈骗等)
(3)说明不能转交的原因,如“先生,对不起,我们在当班时不能离开工作岗位,请你理解。”
(4)立即致电前台让大副或礼宾员前来办理
5、 在清扫房间时,有几个突然进来,并对你说不用做卫生了,让你出去,处理程序
(1)非常礼貌的同客人打招呼
(2)礼貌检查客人房卡,以确认该房间是他的,如:“先生,把您的房卡给我,为您取电好吗”很自然的在门锁上试下,亮绿灯,取电,礼貌的退出,亮红灯则按对证开门核对
(3)不配合立即让客人退出房间,蛮横不讲理,立即叫大副,保安赶到现场处理
6、 在清洁脏房时,捡到贵重物品,处理程序
(1)原地待命、现场通知管理人员、保安人员
(2)当面查验物品,记下时间、房号、宾客姓名等
(3)管理人员记录后由超过两方或两个部门在场人员签字认可
(4)积极配合保安或大副等管理人员
(5)忌在无人情况下私自查验
7、 住客客人回房后声称丢了物品,如手机等处理程序
(1)上报管理人员,在管理人的陪伴下和客人一起进房,不能单独进房
(2)积极配合客人回亿查找.不得移动任何物品,保留现场,等待保安对员及管理人员的到来.
(3)思想端正、清者自清
(4)工作表时间填写正确,以免不利因素存在
(5)如因一时贪念、及时改正,不存侥幸心理
(6)如客人需要让客人报公安部门,公安介入全面紧密配合
8、 发现客人不懂使用酒店房间设备处理程序
(1)致歉“对不起,为能详尽介绍房间设备使用方法是我们工作未做好,请原谅。”
(2)注意态度和语言艺术,不要让客人因不懂而丢面子
9、 发现可疑人员来回游荡,处理程序
(1)作为一名服务人员应高度警觉
(2)有礼貌征询,如:“先生,请问您找哪间房”“请问您需要帮助吗”因迷路或不清楚方向的礼貌引领客人
(3)对于回答不上有礼貌请其离开,伴随到客梯口,并打电话给监控室,看是否已离开酒店
(4)叫保安协助,跟踪到底
10、 不明原因突然停电,一段时间后恢复来电,处理程序
(1)停电后立即锁好工作间,取出备用灯具巡楼检查公用设施、逐查电器设备、积极配合运维处、快速为客人从员工通道出入.快速查看电梯内是否有客人
(2)来电后,立即检查走道灯、公用设施等,逐间聆听房间水流声音,查看电器运转状况等,做到确保楼层恢复到正常运转状态
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