医院管理医疗纠纷处理流程

医疗纠纷处理流程

一、住院病人及家属对医疗服务质量不满意或持有异议，首先向科室主任反映，由科主任调查或安排有关人员给患方作出解释或答复。

二、对科室解释或答复的问题若有异议，患者或家属可投诉到医院相关管理部门（属医疗方面的问题，向医务科投诉；属护理方面的问题向护理部投诉；属医疗收费问题，向审计科投诉；属医德医风问题，向党办投诉）。管理部门接到投诉，及时进行调查核实，作出解释和答复。

三、对医院管理部门作出的答复意见仍有异议（属医疗质量或技术问题，可向市卫生局医政科申请医疗鉴定，或直接到人民法院提起诉讼，通过法律程序解决；属于医疗服务及医疗行风问题，可向市卫生局监察科或市纠风办投诉解决）。

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篇2:南朗医院医疗纠纷处理程序告知书

附属医院医疗纠纷处理程序告知书

为了使您和其他患者以及医务人员的合法权益得到保障,医疗纠纷发生后,我院将按照如下程序予以处理:

1、患者或代理人须向我院医教科提出书面意见书,详细陈述患者在本院门诊或住院诊疗过程中,其认为医务人员存在的过错和因此造成不良后果的事实,及其要求意见。

2、我院医教科和当事科室应患者提出的申请对病历进行封存,或查阅、复印病历资料,包括:门(急)诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像检查资料、护理记录、出院记录等。复印病历资料按规定收取工本费。

3、如有患者死亡的,医患双方当事人对患者的死亡尚不能确定死因或对死因有异议的,医院应在患者死亡后48小时内,提请患方近亲属同意并签署有关同意尸检的文书,并尽快对死者进行尸检;具备尸体冻存条件的,可以延长至7日(超过上述时限,尸体的组织细胞就会发生自溶和腐败,使尸检结果失去可靠性)。

如因医院或患者亲属拒绝对死者进行尸检,或因拖延尸检时间超过法定时限,导致影响对患者死因的判定的,由此引发的后果应由拒绝或拖延的一方负责。

尸检所需的费用应按规定收费。死者遗体存放的时间一般不得超过2周。逾期不处理的尸体,医院将报江阳区卫生局批准,并报泸州市江阳区公安分局备案后,由我院按照规定进行处理,请患方亲属理解和支持。

4、我院医教科负责向有关科室了解诊疗过程及科室意见,并与患者(或代理人)的投诉书一道同时提交医院医疗质量管理小组。医疗质量管理小组在收到患方投诉书之日起5―10天内应作出结论性意见。进行尸检的病例,可自尸检报告发出之日起计算时间。

5、我院医教科负责将医院书面答复的意见告知患者或其委托代理人,如果患方对我院书面答复的意见有异议,可持我院书面答复的函件向泸州市江阳区卫生局提出或与我院共同委托泸州市医学会进行医疗事故技术鉴定申请;若一方对市级医学会的鉴定结论不服,还可以在接到鉴定结论之日起15日内,向泸州市江阳区卫生局申请省级医疗事故技术鉴定。

6、根据《医疗事故处理条例》的规定,我院可与患方就医疗纠纷的处理进行协商解决。若协商不成,患方可以依法向法院提起民事诉讼。

篇3:附属医院医疗纠纷处理工作程序

附属医院医疗纠纷处理程序

一、患方投诉程序

1、投诉渠道:患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时,可以与临床医师及科室领导沟通,也可以向门诊部、医务处(科、部)、医患关系办公室、院办、党办等职能部门投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后,根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷,应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下简称为“职能部门”)移转相关材料和投诉信息,使医疗纠纷进入规范的处理程序中。

2、投诉方式患方的投诉方式可以是口头或者书面,如:面谈、电话、信访以及电子邮件等。

3、投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内,由相关职能部门接待,特殊情况在工作时间外,由医疗机构指定部门或总值班接待。

二、职能部门接待程序

1、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,其中包括:患者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、*光片等),可以应患方要求向其出具签收证明。

初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要,应予高度重视。

2、根据患方提出的主要问题,和其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安排临床科室的有关负责人和当事医务人员,在职能部门工作人员的陪同下,与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务,应当向患方提供《医疗纠纷告知书》,说明医疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、*光片、病理片及蜡块等)。

应患方要求或主动向患方建议封存病历,封存病历可以是复印件,也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件,应当在封存之前,将全部病历材料予以复印。

职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况,在医疗机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历,将复印件装入“封存病历专用档案袋”,粘封档案袋后,在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后,使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存,以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明,由医、患双方签字盖章。

患方要求复印或封存病历时,医疗机构应按国家规定审核患方身份,核对签名的患方代表身份,留存患方代表身份证复印件。

患方按规定要求复印、复制有关病历资料,应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、患者死亡的医疗纠纷,职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议,告知其有要求尸检的权利。

患者死亡后家属提出异议,医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字,患方未填写尸检申请书,视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程,或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后48小时以内进行,具备尸体冻存条件,尸检可以延长至7日。按照《医疗事故处理条例》规定,医、患任何一方拒绝进行尸检,或拖延尸检时间超过法定时限,影响对死因的判定,由拒绝或拖延的一方负责。

尸检费用一般由患方先行垫付。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。

按照《医疗事故处理条例》规定,尸体存放的时间一般不得超过15日。逾期不处理尸体的,医疗机构向患方进行告知,经医疗机构所在地卫生行政部门批准,并报经同级公安部门备案后,医疗机构可按照有关规定予以处理。

三、医院内部调查程序

1、科室调查:职能部门接到患方投诉后,应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室,科室主任应尽快组织调查、分析讨论工作。

(1)当事医务人员或相关人员,整理有关事件经过,书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室,应当由各科室分别书写,再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

(2)组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题,进行科学、客观、认真的分析讨论,针对本科诊疗过程中存在问题,以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料,经科主任签名认可后上交职能部门(签名后上交职能部门,便于档案管理)。

科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的,科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作,并对其进度、完成情况及时向院领导汇报,向患方进行沟通说明。

(3)职能部门可安排适当的时间,由科室负责人(包括主诊医师,必要时当事医务人员)与患方代表进行沟通,就有关医疗纠纷涉及主要问题,本着实事求是的态度做出说明、解释,完成首次答复,原则上不超过7日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后,仍存有异议或提出新的问题和要求,(可以根据患方意见进行书面汇总),继续向职能部门反映。

2、职能部门提请医疗安全管理委员会讨论

职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查,包括咨询相关临床专家、法律顾问(律师等)。组织临床科室与患方进行沟通后,仍不能达到共识时,应及时提请医疗安全管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见一般在患者投诉书提出之日起30至60日内做出,送达患方,一式两份请患方签收(或者留取患方收到结论的相关证明资料),患方和医院各保存一份。