成都万达物业员工行为规范之相关制度和职责，成都万达物业公司员工行为规范一、总则1、热爱祖国,热爱生活、热爱万达物业。2、关心企业,热爱本职工作,讲究社会公德和职业道德,做到文明服务。3、努力学习科学文化知识,不断提高...
一、总则
1、热爱祖国,热爱生活、热爱万达物业。
2、关心企业,热爱本职工作,讲究社会公德和职业道德,做到文明服务。
3、努力学习科学文化知识,不断提高业务水平和自身素质。
4、遵守公司和各项规章制度,维护公司声誉。
二、行为要则
1、仪表:整洁端庄,稳重大方。
3、待人:热情服务,待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。
4、守时:守时守约为人处事之基本,务求一诺千金,严格自律。
5、效率:以最简捷的动作,最快的速度办理每件业务。
6、质量:凡经我手,无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。
7、专精:钻研技术和业务,精益求精。
8、勤勉:勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。
9、责任:对各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。
10、自律:永远不对外人批评公司,永远不对他人口语经理、主管,即便离开公司,也自奉严格,自尊自重其人格。
11、安全:时时处处想着公司事业的安全,小到纸屑、烟头,大到业务服务项目,可能出差错的地方都要想到,认真细致地做好工作。
三、仪态仪表
1、个人着装
1)应着公司统一工装,自觉保持制服干净、整齐、笔挺。
2)工作牌按规定端正佩戴在左胸前。
3)纽扣要全部扣好(工作服),穿西装制服时,不论男女第一颗纽扣须扣上,不得卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。
4)制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不应显有个人物品,如:纪念章、纸张等,制服衣袋不应多装物品显得鼓起。
5)应穿皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工如着裙装,应穿肉色丝袜,袜头不应露出裙脚,袜子不得有破洞,男员工应穿深色袜子。
2、个人仪表
1)身体、面部、手部必须清洁,提倡勤洗澡、勤换内衣物。
2)每天要刷牙,上班前不吃有异味食物以保证口气清新。
3)头发要常洗,不得有头屑,男员工不留长发,以触后领为度,不准留小胡子,鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发,上班要化妆,但不得浓妆艳抹,不佩戴夸张饰物、留长指甲,不得涂有色指甲油。
3、个人仪态
4)员工在服务区域内,身体不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
5)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。
6)行走要迅速,不是紧急情况不要跑步,二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱,与客户相遇应靠边而走,不得从二人中之穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无理。
四、日常基本行为规范
1、表情规范
1)微笑是员工最起码的应有表情。
2)面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
2、基本礼仪规范
1)不得当众整理个人衣物。
2)不得随地吐痰,乱丢杂物。
3)不得在服务区域内将物件夹于腋下。
4)在宾客、同事面前不得经常看表。
5)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
6)在工作场所,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。
7)员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时,如另有客户同事走近,应立即示意,以表示已注意她(他)的来临,不得无所表示,等客户、同事先开口。
8)客户和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不和东张西望,心不在焉。
9)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧之表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。
3、言谈规范
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得装腔作势,声量适中,实用普通话进行交流。
2)不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言。
3)不得模仿他人语言语调和谈话。
4)不讲过份的玩笑。
5)说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。
6)要注意称呼客户姓氏,未知姓氏前,要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。
7)无论从客户手中接过任何物品,都要说谢谢。
8)客户说“谢谢”时,要回答“不用谢”,不得毫无反应。
9)任何时候都不能说“喂”,“不知道”之类的话语。
10)与客户交谈时应眼望对方,认真倾听。
11)与人交谈应维护公司形象,不问及他人隐私,不涉及公司机密。
4、办公环境规范
1)办公桌面必须整洁有序:办公时不用的资料、用品放入抽屉里;离座后办公桌上只能留水杯、电话、电脑、文件架。
2)不得在办公区域、楼道内吸烟。
3)办公区域内不得吃东西。
4)不得在上班时间看报刊、杂志、非业务上网等。
5)未经他人许可,不得随意使用他人办公设备或用品(如:对讲机、电脑、笔等)。
6)公司领导因工作原因来到下属办公桌前,下属应起立经领导示意后方可入座。
7)办公环境内的绿色植物,不得倒茶水或任意浇水。
8)爱惜饮水机的使用,不得将废水倒入接水槽。
9)严禁带报纸、杂志进入卫生间。
10)离座后将椅子推进办公桌空档位,椅子和隔离栏上严禁悬挂及粘贴任何东西。
11)不得随意更换自己的办公位置。
5、电话拔打规范
1)所有来电,务必在三声铃呼之内接听,声音清晰、自然、亲切,使对方能“听见”您的笑容。
2)如若座位无人,邻近人员须及时接听,做好记录并及时传告转达。
3)接电话的规范用语:您好!万达物业!
4)对方挂断后,方为通话完毕,任何时候不应用力掷听筒。
5)私人通话不得超过3分钟,严禁拨打信息台及盗打长途电话,违者须承担全部费用。
6)员工不得随意串接、移动公司电话。6、公司人际关系规范
1)公司内不传播小道消息,不搬弄事非,不议论他人私事。
2)不询问他们薪资情况,对待公司员工升迁不在私下发表个人意见。
3)积极执行上级交办的工作任务,不得拒不执行或与上级发生争吵。
4)尽量为同事提供方便,婉言拒绝违反公司制度的行为。
5)以宽容的心态接受同事的拒绝。
6)同事之间和睦相处,维护公司良好的办公气氛。
7)不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦客户和同事。
7、会议规范
1)按时参加会议,不迟到、早退、未经同意擅自离会。
2)参会人员做好会议记录,关闭手机、传呼,不得在会上发了异响。
8、礼貌用语规范
A常用文明用语
要求:态度热情、友善、服务主动、周到、语气亲切自然
1、“先生/小姐,您好”
2、“谢谢、多谢、非常感谢”
3、“对不起、没关系”
4、“很高兴为您服务”
5、“再见,请走好”
6、“请”
B招呼用语
要求:笑脸相迎,发自内心,精神饱满不卑不亢,显示出良好的内涵与素质,使客户有亲切感和信赖感。
1、“早上好、下午好、欢迎”
2、“我能帮您什么忙”、“需要我帮忙吗”
3、“请问您贵姓”“请问怎么称呼您”
4、“您请讲”
5、“请多关照”
6、“您请坐”
7、“请喝茶”、“请用水”
C道歉用语
要求:态度真诚,力求客户的谅解与理解,不允许推卸责任,强词夺理,客户发火时,更要语气委婉,言辞到位,化解矛盾。
1、“对不起,让您久等了”
2、“对不起,耽误您时间了”
3)“真不好意思,打扰您了”、“对不起,给您添麻烦了”
4)“对不起,我没听清楚,您还需要我做什么”
5)“对不起,我是新员工,介绍不够详细,请原谅”
6)“对不起,我(他/她是新员工,服务不周到之处请原谅)”
7)“对不起,我们的工作没做好,请您批评指正”
8)“真不好意思,让您多跑了一趟”
9)“对不起,个问题我确实不太明白,稍候再给您解释好吗”
10)“这是误会,请多谅解”
11)“您说得很对,我们搞错了,向您道歉”
12)“请您原谅,工作时间我们不能长(闲谈)”
13)“非常抱歉,刚才是我说错了话,请多多包涵”
4、赞赏、同意用语
要求:对客户良好正确的言行表示同意与赞赏时,一定要用词恰当,发自内心,不让其虚伪奉承之感。
1)“是这样的,您说的太对了”
2)“您真有眼力”、“很佩服您的眼力”
3)“您这样说,我真高兴”
4)“谢谢您的合作”、“很高兴与您合作”
5、答谢用语
要求:对客户的称赞或意见一定要表示感谢,显示出良好的素质。
1)“您过奖了”
2)“多谢您的鼓励(支持),我们今后要努力做得更好”
3)“这是我们应该做的”
4)“请留下您的意见(建议),我们今后要努力做得更好”
5)“多谢您的指点,今后我一定努力改进”
6)“您对我的工作满意,我很荣幸”
6、道别用语
要求:彬彬有礼,让客户高兴而来,乘兴而归,不允许默不作声,面无表情。
1)“这是您的东西,请拿好”
2)“欢迎再来”
3)“周末快乐”
4)“合作愉快”
5)“请走好”
7、电话用语
1)“您好,万达物业”
2)“您好,我是××部×××,请问能帮您什么忙”
3)“对不起,××不在,请问有什么需要转达的吗”
4)“对不起,××不在,我能帮您什么忙”
5)“对不起,××不在,若您方便,请您留下联系电话好吗”
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