餐厅服务礼仪规范之相关制度和职责，自己刚收集编写的服务礼仪培训资料,拿来大家分享、研讨下。有什么不足的地方,请大家多见谅。请大家多提宝贵意见。纲——服务首先要有服务意识!一、服:服从、服侍(一)、服从:1.客人永远是...
自己刚收集编写的服务礼仪培训资料,拿来大家分享、研讨下。有什么不足的地方,请大家多见谅。请大家多提宝贵意见。
纲——服务首先要有服务意识!
一、服:服从、服侍
(一)、服从:
1.客人永远是对的
--把面子给客人(放弃自我)
--永远不可能与客人"平等"
--人性道德、社会道德、职业道德
2.永远不要辩解禁止的服务语言:
“这不是我们的责任!”
“我们规定!”
“你不懂!”
“你错了!”
(二)、服侍:照顾
1.照顾的标准:客人满意
(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)
(2)超越客人期望
(3)调低客人期望
2.尊重客人隐私
(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
环境无干扰
服务要适度
(2)服务程序到位
(3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
3.敬人"三A"
(1)。Accept(接受)--不抱怨
(2)。Attention(重视)--大人物
记姓名
用尊称
重视客人特别爱好
提高接待等级
(3)Admire(赞美)--符合人性的法则
二、务:劳务
(一)、动作要规范、到位
例:大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿:走姿:坐姿:蹲姿}
语言要亲切、甜美
表情要自然、微笑
目光、面部表情
注意:首因效应、末轮效应
(二)、缩短客人的等待时间
1.服务效率
2.服务语言
3.服务环境
三、礼:礼节
(一)见面礼节去繁就简
(二)与客交谈莫问私事
(三)公共场合女士优先(客人优先)
(四)礼貌用语多多益善
"请"是一种礼貌,更是一种姿态
"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现
"对不起"就是站在对方的角度去想问题
用客人熟悉的语言与之交流
(五)服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体
问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语!
迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见!
请托用语,它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……
致谢用语,它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语,它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……
应答用语,它的代表性用语是:您好!这里是。。。,请问您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语,它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……
推托用语,它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导…
千万不要说"不"
道歉用语,它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……
四、仪:形象
(一)、形象定位:美丽、端庄、大方
吃苦耐劳和创新的精神,这是服务者最需要的美丽。
(二)、服装的作用:遮羞、保暖和美化生活、成功的手段
正装、工作装、配饰、鞋、袜
(三)、清洁卫生:头:一天一洗
脸:干净、无胡须、淡妆
手:清洁、无甲油
口:无异味
体:无体味
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