某酒店房务中心工作标准
酒店房务中心工作标准
1、传递信息
(1)用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录,及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息;
(2)若有听不懂的电话,应请客人稍候,并速派服务员去房间询问
(3)对客人提出的要求,要准确、及时用电话通知楼层并不断督促,直至办妥;
(4)若电话繁忙,可呼叫领班转告服务员完成;
(5)每日下午3时、晚上0时,按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料,确保其准确性;
(6)记下亟待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促;
(7)督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间;
(8)将当日的VIP房、维修房及其他客情电脑资料整理报经理和总监;(9)熟悉客情,记清当日进、离店的团队的接待要求和规格;
(9)若有VIP进房,应通知有关人员做好准备工作并督促迅速完成;(11)及时通知工程部各楼层的维修项目,并做好记录,开好维修单;
(10)对各有关方面来的通知、报表要及时整理,有不明之处要立即核实,并通知有关人员。
2、收发钥匙
(1)从房务中心领用钥匙时,必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人;
(2)钥匙归还时,必须填写钥匙使用说明、归还时间、归还人,并核实、验收钥匙;
(3)房务中心人员发放和收回钥匙均应签名。
3、客房服务用品的领用和收回
(1)每天根据开房数量到仓库领取备品备用,并做好记录;
(2)每天按房数,将布草车备齐物品,并让管家员清点,签字。品并由楼层签收;
(3)如有特殊情况,可随时到布草房领取物品,但需做好记录;
(4)每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点;
(5)以下物品需以旧换新,如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等;
(6)月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额;
4、借用物品
(1)借用物品:吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、加热器、接线板、万能插头、花瓶、婴儿床、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸;
(2)借用时间:客人用完即返回。
5、借出物品
(1)接到客人借用物品通知后,迅速填写好《借用物品单》;
(2)将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并送到房间(标准5分钟);
(3)请客人在《借用物品单》上签字后,一联交给客人,一联留存送回房务中心;
(4)做好记录和交接,及时收回;
(5)在借用物品时,要根据所借物品的性能认真进行检查,保证所借物品运转正常,对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。
6、收取物品
(1)从房间收取客人借用物品时,应在借用物品单一联接收人处签收,以证明客人确已归还;
(2)应认真记录客人所借的物品,如有损坏或丢失应在登记本上记录清楚原因;当客人将借用物带走及损坏时,房务中心文员应与前台收银处联系,向客人索赔;
7、遗留物品
(1)发现有客人贵重遗留物品,管家员应立即打电话通知房务中心;若是散客,房务中心应立即与前台联系设法找到客人;若是团队客人,房务中心与营销部联系,若是找不到失主,管家员应立即把遗留物品送交房务中心;
(2)客人遗留的一般物品,送交房务中心后,由文员填写《客人遗留物品单》,清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名,做好登记;
(3)钱币及贵重物品在房务中心登记后,管家部经理进行签字确认,然后交房务中心保管;
(4)一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋,将袋口封好,在袋的后面写上当日日期,存遗留物品存放处;
(5)失主认领遗留物品,要验明来人的证件,由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名,领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件,并通知大堂经理到现场监督、签字以备核查;
(6)若客人打电话来寻找遗留物品,需问清情况并积极查询,若拾物与客人的相符合,则要问清客人来取的时间;若客人不立即来取,则帮助客人保存并做好交班,直到客人来取为止;
(7)若认领遗留物品的客人在前台等候,则将遗留物品送至前台;
(8)若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的,应立即向经理汇报。
编辑：www.qiquhA.com.com篇2:房务部PA工作标准与扣分细则
**物业管理有限公司
房务部PA工作标准扣分细则
部门:房务部
纲目:PA工作标准扣分细则
目的:进一步对我分部之工作进行规范化、统一化的科学管理,坚持做到有规必依,有违、必究的原则。全面落实以制度管人的管理模式,逐步与四星管理工作接轨。
一、有以下行为者、发现一次给予口头警告一次。扣1分:
1、违反领班所提正确操作程序和工作要求标准或无正当理由拒不接受者。
2、挑拨离间影响同仁工作积极性和团结者。
3、对待工作有敷衍了事,导致有返工现象者。
4、未能及时或按标准程序为宾客提供服务者。(大堂烟缸、烟盅内有烟头、杂物或石米脏后视若无睹未及时清理者)
5、工作区域的垃圾未清理、未倒净或未倒入垃圾站而滞留其他区域者。
6、清洗地毯未及时向房务中心汇报行踪,和公共区域地毯清洗后未铺报废床单者。
7、布草送洗未作登记(方巾)或有未送洗现象者。
8、凡工作消极,磨磨蹭蹭、漫不经心工作者。
9、仪容仪表与礼节礼貌不符合酒店规定者。
10、粗言秽语、大声喧哗,未按"三轻"工作标准实施者。
二、有下列行为者、扣2分:
1、工作不当,导致宾客投诉或伤害宾客身体者。
2、凡不参加班后会和集体清洁设备和整理工作间者。
3、有旷工或迟到、早退现象者。
4、未经当班领班同意,私自调休、调班者。
5、凡有不爱护酒店公共区域卫生或糟蹋其他同仁管辖区域卫生者。
6、凡有发现公共区域有简单的垃圾和杂物不作及时处理者。
7、凡交接班不清楚,导致卫生有脱节现象者。
10、凡当班领班未能及时发现清洁设备、工具的损坏或遗失情况者。
11、工作时精神恍惚,带私人情绪而导致自己岗位卫生质量不高者。
12、工作所携带辅助工具未按规定摆放,存有乱丢放现象者。
13、工作时间做私事或聚众聊天、脱岗、睡觉、吃零食等。
14、当班岗位卫生质量或工作量不达标和未完成,领班要求返工而未返工或拒返工;
15、拒绝服从领班工作安排者。
16、当班时间看报纸或私自带亲朋好友进入酒店,影响班组工作者。
17、上级指令未能及时执行和落实或有遗忘者。
18、设备领用和归还未做详细登记或未予以归仓者。
19、清洁工具操作时,因个人原因而导致工具损坏,或酒店其他设施坏者。
20、清洁工具未作领用和归还登记或未予以登记者。
21、使用完毕后未对工具进行仔细清洁或未放置指定地点者。
22、野蛮使用清洁工具导致损坏者或不正当行为导致设备、工具损坏者。
23、故意隐瞒工具损坏情况,不作详细汇报者。
25、未将清洁剂分瓶装和瓶上标签损坏而未作补贴者。
26、未按标准比例予以稀释药剂者。
27、地面和地毯吸水或抽洗时污水箱未放置消泡剂者。
三、有以下行为者扣3分:
1、设备损坏未将详情汇报领班或私自拆卸修理。
2、设备领用后进行野蛮操作或未按操作规程使用者。
3、设备辅助配件领用后有遗失现象者。
4、设备出现异常响声,尚且勉强使用而导致设备损坏,更加严重者。
5、故意隐瞒设备损坏实情或导致班组工作不能顺利开展者。
6、班前班后会对领班工作安排和检查不服,当众与领班发生争吵者。
7、拿酒店易耗用品送予他人或多领自用者。
11、不及时反馈信息。
12、无故不参加部门例会。
11、不注重个人卫生。
12、工作中受客人、上司轻微投诉者。
四、有下列行为者,似情节严重给予扣5--10分处理:
1、因个人原因造成工作严重失误。
3、泄露客人机密,造成客人严重投诉。
4、威胁同事或上司,与上级顶撞,不服从安排。
5、因工作疏忽而导致公司声誉
6、非工作所需,擅自进入客房。
7、违反酒店及部门相关规定情节严重。
8、当月内受到二次严重投诉。
篇3:某酒店房务中心工作标准
酒店房务中心工作标准
1、传递信息
(1)用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录,及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息;
(2)若有听不懂的电话,应请客人稍候,并速派服务员去房间询问
(3)对客人提出的要求,要准确、及时用电话通知楼层并不断督促,直至办妥;
(4)若电话繁忙,可呼叫领班转告服务员完成;
(5)每日下午3时、晚上0时,按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料,确保其准确性;
(6)记下亟待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促;
(7)督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间;
(8)将当日的VIP房、维修房及其他客情电脑资料整理报经理和总监;(9)熟悉客情,记清当日进、离店的团队的接待要求和规格;
(9)若有VIP进房,应通知有关人员做好准备工作并督促迅速完成;(11)及时通知工程部各楼层的维修项目,并做好记录,开好维修单;
(10)对各有关方面来的通知、报表要及时整理,有不明之处要立即核实,并通知有关人员。
2、收发钥匙
(1)从房务中心领用钥匙时,必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人;
(2)钥匙归还时,必须填写钥匙使用说明、归还时间、归还人,并核实、验收钥匙;
(3)房务中心人员发放和收回钥匙均应签名。
3、客房服务用品的领用和收回
(1)每天根据开房数量到仓库领取备品备用,并做好记录;
(2)每天按房数,将布草车备齐物品,并让管家员清点,签字。品并由楼层签收;
(3)如有特殊情况,可随时到布草房领取物品,但需做好记录;
(4)每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点;
(5)以下物品需以旧换新,如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等;
(6)月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额;
4、借用物品
(1)借用物品:吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、加热器、接线板、万能插头、花瓶、婴儿床、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸;
(2)借用时间:客人用完即返回。
5、借出物品
(1)接到客人借用物品通知后,迅速填写好《借用物品单》;
(2)将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并送到房间(标准5分钟);
(3)请客人在《借用物品单》上签字后,一联交给客人,一联留存送回房务中心;
(4)做好记录和交接,及时收回;
(5)在借用物品时,要根据所借物品的性能认真进行检查,保证所借物品运转正常,对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。
6、收取物品
(1)从房间收取客人借用物品时,应在借用物品单一联接收人处签收,以证明客人确已归还;
(2)应认真记录客人所借的物品,如有损坏或丢失应在登记本上记录清楚原因;当客人将借用物带走及损坏时,房务中心文员应与前台收银处联系,向客人索赔;
7、遗留物品
(1)发现有客人贵重遗留物品,管家员应立即打电话通知房务中心;若是散客,房务中心应立即与前台联系设法找到客人;若是团队客人,房务中心与营销部联系,若是找不到失主,管家员应立即把遗留物品送交房务中心;
(2)客人遗留的一般物品,送交房务中心后,由文员填写《客人遗留物品单》,清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名,做好登记;
(3)钱币及贵重物品在房务中心登记后,管家部经理进行签字确认,然后交房务中心保管;
(4)一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋,将袋口封好,在袋的后面写上当日日期,存遗留物品存放处;
(5)失主认领遗留物品,要验明来人的证件,由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名,领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件,并通知大堂经理到现场监督、签字以备核查;
(6)若客人打电话来寻找遗留物品,需问清情况并积极查询,若拾物与客人的相符合,则要问清客人来取的时间;若客人不立即来取,则帮助客人保存并做好交班,直到客人来取为止;
(7)若认领遗留物品的客人在前台等候,则将遗留物品送至前台;
(8)若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的,应立即向经理汇报。