售楼部现场销售人员行为规范（3）之相关制度和职责，售楼部现场销售人员行为规范(三)一、仪容、仪表要求1、所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服,黑色皮鞋,佩戴工作卡在规定的位置。2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物,上班时间必须...
一、仪容、仪表要求
1、所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服,黑色皮鞋,佩戴工作卡在规定的位置。
2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物,上班时间必须化淡妆,穿肉色的丝袜,穿传统黑色有跟皮鞋,不可穿漆皮、反皮或凉鞋等,皮鞋应保持光亮适度。
3、所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子应熨出裤线,衣领袖口要干净。
4、销售人员必须保持仪容整洁,避免身体有异味、头屑等现象,不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,要干净得体。
5、不得吃有异味的食物,保持口气清新。
二、行为规范
1、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。
2、在与客人谈话时应注意站立姿势端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话,争辩。讲话声音适度,有分寸,语气温和、文雅,不大声喧哗,听到客人的意见或批评时不应辩解,应冷静对待,及时上报销售主管。
3、对待客人的询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客。
4、不得在工作场所化妆、照镜,做不雅观的动作。
5、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情,不能在公众区域搭肩、挽手。
6、销售人员应时刻保持良好的精神状态,注意坐姿端正,不可东斜西歪,无精打采。
7、电话应先问好,随后报出楼盘名称(如:您好!阳光花园),接听电话一定要注意礼貌,如遇到不懂解答的问题,应找熟悉的同事解答。
8、禁止用售楼处电话打电话。如有需要,经销售主管同意,方可使用。
9、售楼部内行走应注意姿势自然大方,在门口处注意慢行,在通道、门口谈话时,尽量靠边,不妨碍他人通行,严禁在门口处成群结队,阻塞通道。
10、上班时间不能用售楼部电话谈私事,如因特殊情况需请示主管,经同意后时间不得超过3分钟。禁止拨打信息台,违者需自付电话费外,并罚款50元。
11、严禁在工作台前翻阅报纸,杂志,工作台上只能摆放楼书,销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品,其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处,离开座位应将椅子摆放好,保持工作场所整洁。
12、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话,时间不得超过3分钟。禁止在售楼现场发短信。
13、上班时间不得在售楼现场吃零食。
14、销售人员自配水杯,上班时间不得在当客户面饮水。
15、客户按顺序轮流接待,轮到接待客户的销售人员须站在吧台边,客户进门时所有人员起立,接待人员须主动上前问候,客户离开时送至门口,客户离开后将销售现场清理一下。该销售人员离开吧台后,由下一个销售人员站在吧台边。
16、除查看与学习、工作有关的资料除外,工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。
三、工作制度要求
1、销售人员不可直接向发展商咨询问题,须由上级主管反映及解决。
2、如果遇到特别重要问题或困难,及时向主管请示解决,切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。
3、如遇到客户有特别要求,不要随便做出承诺,例如:改变房屋结构、推迟交款,要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题,一定要向上级主管申请。如因销售人员的原因造成的影响,由销售人员负责。
4、发生争论事件,不得在现场争论,不能协商的可向销售主管报告,由销售主管协商解决,进行处理。
5、认真执行公司安排的市场调查工作,仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。
6、每周定期由销售主管向公司递交销售人员每周工作报告、成交报告、数据统计、楼盘每周销售总结(主管)、展销会总结、罚单及罚金、踩盘报告等。
7、如因销售人员在认购书上计算错误而导致公司蒙受经济损失,销售人员及复核认购书的主管有责任赔偿。
8、销售人员在上班时间随身带手机,以便通知及了解行踪(销售人员要求每天早上8:00-晚上22:00是处于开机状态,销售主管应开机到晚上24:00)。
9、不得随意向外泄露发展商和公司同事的联络电话。
10、任何时间都要以客人为重,不得怠慢。午膳时间应分批安排并做好登记,平日一般在30分钟内,展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成,用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。
11、楼盘设记事薄,主要记载最新的楼盘信息、通知、信息通知的更改、员工通讯录、客户重要信息的记录等。接到信息的销售人员必须记录详细,写明通知的人、事情、时间、并做好记录签名,以便询问。
12、每天上班一小时内必须阅读记事薄上最新的内容,阅后签名确认,如有异议,立即咨询。
13、销售人员必须服从主管的工作安排,主管分配的工作或报告必须按时完成。
14、销售人员对主管所安排的工作有任何异议,对同事有任何意见,都不可当着客人的面争论,若被客人投诉者视为严重失职,被投诉者除要写检讨报告外,公司试其情节轻重做出处罚处理。
15、带客看楼前须知会主管或其它同事,以便随时清楚行踪。
16、销售人员如有工作上的争论或利益分配等问题,应以销售人员各自友好协商为先,如未达成共识则由销售主管解决,如有异议,应请示上一级主管。
17、销售人员不得与本售楼部员工谈恋爱,若发现以一方自动离职为原则。
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